Assistente Virtuale AI per il supporto tecnico prevendita e postvendita

Azienda

Azienda italiana produttrice di finiture e verniciature per pavimenti in legno, con una rete di clienti professionali — posatori, rivenditori, progettisti — distribuita in Italia e all’estero.

Settore di attività

Industria chimica — produzione di vernici, lacche e finiture per parquet e superfici in legno.

Progetto

Realizzazione di un assistente virtuale intelligente, disponibile 24 ore su 24 e in più lingue, per supportare clienti, agenti e operatori interni nelle attività di consulenza tecnica prevendita e postvendita. L’obiettivo era rendere accessibile in modo immediato e conversazionale il patrimonio tecnico dell’azienda — schede prodotto, manuali di posa, glossari, FAQ, certificazioni — senza richiedere l’intervento diretto del personale tecnico per ogni richiesta.

Il sistema è progettato per riconoscere il tipo di interlocutore — cliente professionale, privato o agente — e calibrare le risposte in modo contestuale, integrando i dati anagrafici presenti nel gestionale aziendale.

Soluzione

Sviluppo di una piattaforma di AI conversazionale basata su ricerca semantica (RAG — Retrieval-Augmented Generation) e modelli linguistici di grandi dimensioni, addestrata sull’intera documentazione tecnica aziendale. L’assistente è accessibile su tre canali distinti: un’area di backoffice per il personale interno, un plugin integrato direttamente nel sito web aziendale e nell’app per agenti, e un canale WhatsApp — con conversazione testuale o vocale — per i clienti finali.

La piattaforma è multilingua (italiano, inglese, francese, spagnolo) e include un sistema di gestione documentale che consente agli amministratori di aggiornare, sostituire o ritirare i documenti indicizzati in autonomia, mantenendo sempre aggiornata la base di conoscenza dell’assistente.

Attività svolte

• indicizzazione semantica del corpus documentale aziendale: schede tecniche, manuali di posa, glossari, FAQ, sustainability card e guide alla selezione dei prodotti
• sviluppo della piattaforma web di backoffice con gestione documenti, embedding e chat per gli operatori interni
• realizzazione del plugin JavaScript integrabile nel sito web e nell’app agenti, con autenticazione contestuale dell’utente tramite integrazione con il gestionale aziendale (ERP)
• configurazione del canale WhatsApp con riconoscimento automatico del cliente dal numero di telefono e interrogazione in tempo reale del gestionale
• implementazione della logica multilingua con risposta dell’assistente nella lingua della domanda
• definizione del prompting e delle regole di contesto per garantire risposte tecnicamente accurate e coerenti con le linee guida aziendali
• storicizzazione di tutte le interazioni in database dedicato per attività di auditing e analisi

Obiettivi raggiunti

• disponibilità di supporto tecnico 24/7 su prodotti e applicazioni, senza dipendere dalla reperibilità del personale
• accesso conversazionale immediato alla documentazione tecnica in quattro lingue, per clienti professionali, agenti e utenti privati
• riconoscimento automatico dell’interlocutore e personalizzazione delle risposte in base al profilo cliente
• autonomia dell’azienda nella gestione e aggiornamento della base documentale dell’assistente
• presidio multicanale — web, app, WhatsApp — con esperienza coerente su tutti i punti di contatto